《超预期：智能时代提升客户黏性的服务细节》莱昂纳多·因基莱里 迈卡·所罗门
全书以“预期式服务”为核心，提出客户满意的四要素：合格的产品、由细心周到的人员提供、及时的服务、有效的问题解决过程。书中阐述了通过改善沟通的“语言工程”和包括道歉、检查、解决、跟进、记录步骤的服务补救机制来提升服务，并强调在智能时代需妥善处理在线公众反馈 [3-5]。结合丽思卡尔顿酒店两次获得美国国家质量奖等案例，解析线上线下服务细节，探讨如何通过建立客户信息记录系统来提供个性化服务，强调将服务意识融入企业各环节以降低客户价格敏感度
内容简介
在竞争激烈的市场上，培养客户忠诚度被视为一种维持竞争优势的方法。忠诚的客户对价格相对不敏感，对服务中的小失误更为宽容，并可能主动推广其认可的品牌。有观点认为，提供超越客户预期的服务有助于提升忠诚度。 [1]正如书中所言：“当消费者成为一个忠诚的客户时，一切都会改变。对于真正的忠诚客户，你是市场上唯一的商家。所有其他品牌和商家都进入不了他/她的视线。就像恋爱中的人，忠诚客户的眼里只有你。”本书在豆瓣平台的评分为6.8分，获得了133人的评价。 [2] 本书的编辑推荐指出，书中倡导的理念曾获互联网行业人士的关注。 [2] 本书由服务管理专家所著，作为服务管理领域的著作，曾获800-CEO-READ网站年度商业图书，并被丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织用作培训教材。 [2]书中阐述了提供在线和线下客户服务的方法，涵盖了建立客户忠诚度的多方面内容。书中所述的预期式客户服务方式，起源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，后被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织采用。 [1] 书中提供了建立客户忠诚度的方法指南，核心内容包括“预见性服务”以及确保用户满意的四个要素：符合要求的产品、由细心周到的人员提供、及时的服务、有效的问题解决过程。 [2-3]在体验经济背景下，客户服务的重要性日益凸显。书中介绍的服务理念（丽思卡尔顿酒店曾因此获得美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖）旨在将服务意识融入组织流程，以期提升客户体验与忠诚度。
作者简介
莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集团旗下西培思咨询公司的执行副总裁和管理合伙人 [4]。他参与创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，并参与了丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营。 [1] 迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，后在娱乐和科技产业具有一定影响力。其经营案例曾被《成功》杂志、赛斯·高汀的全球畅销书《紫牛》及其他商业出版物报道。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位商业顾问和演讲者。
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